Self-Order-Kioske in QSR steigern den durchschnittlichen Bestellwert um 15 %

Als eine Fast-Casual-Kette mit 200 Filialen die 43-Zoll-Self-Order-Touch-Tische WT430TT einführte, ging es bei der Einführung um Arbeitskosten. Das unerwartete Ergebnis war eine Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV) um 15 % innerhalb der ersten 90 Tage.

Die Ausgangslage

Die Kette ersetzte zwei ihrer drei Bestellstationen an der Fronttheke durch jeweils drei WT430TT-Terminals. Das Personal an der Theke wurde für die Expediting- und Runner-Rollen umgeschult. Die Kiosk-POS-Ebene war bereits vorhanden, nur die Hardware wurde geändert.

Mechanik der AOV-Steigerung

Drei Verhaltensweisen traten auf: Kunden fügten mehr Modifikatoren hinzu (kein Zeitdruck), die Upsell-Aufforderungen konvertierten dreimal besser als bei Thekenpersonal, und die Dessert- und Getränke-Slots an der Kasse konvertierten zu 22 %. Das Thekenpersonal hatte unter dem Druck der Stoßzeiten Upsells übersprungen; der Kiosk überspringt sie nicht.

Durchsatz

Die durchschnittliche Bestellzeit sank von 1:50 auf 1:15. In Kombination mit der Umschichtung von Arbeitskräften zur Expediting-Abwicklung verarbeitete die Kette während der Stoßzeiten von 11:30 bis 13:30 Uhr 18 % mehr Bestellungen bei gleicher Personalstärke.